Erfahrungsberichte Callcenter Akustik

Sichtweise 1 – Teamleiter/Teamcoach

Rebecca Drube, 1activ

Ein Team zu führen bzw. eine oder mehrere Kampagnen mit den zugeordneten Mitarbeitern im operativen Tagesgeschäft zu begleiten obliegt in der CC – Branche den Teamcoaches bzw. den Teamleitern.

Diese sind die direkten Ansprechpartner für die Mitarbeiter und zentralisieren, neben diversen weiteren Aktivitäten, auch die organisatorischen Aufgaben bzw. Ergebnisse aus den Projekten zum direkten Austausch mit den Projektleitern.

Unzureichende Raumakustik kann für den Teamleiter in Form nachfolgender Erscheinungsbilder zu Tage treten:

• Zu „laute Kollegen“ werden von anderen Kollegen als störend empfunden
• Coaching-/Organisatorische Gespräche werden als störend empfunden
• Unruhe und mangelnde Konzentrationsfähigkeit durch suboptimale Akustik belastet die Projektergebnisse
• Schlechte Akustik belastet und stresst die Mitarbeiter, es kann zu erhöhten Absentismus Quoten kommen
• Ansprechpartner in den Zielgruppen beschweren sich über „Call Center Akustik“
• Ansprechpartner in den Zielgruppen beenden vorzeitig die Verbindungen wegen subjektiv empfundener „Call Center Akustik“ (Vertrauensverlust) (Quotenverluste)
• Auftraggeber entziehen Aufträge, weil die Zielgruppenansprache gestört wird
• Auftraggeber erteilen keine Aufträge, weil „Call Center Akustik“ nicht in die Zielgruppe passt

Die im CC Betrieb im Vordergrund stehende qualitativ hochwertige Kommunikation mit Kunden, muss durch entspannte und leistungsfähige Mitarbeiter unter möglichst allerbesten Arbeitsplatzvoraussetzungen erbracht werden können. Im täglichen operativen Geschäftsablauf ist der Teamleiter/Teamcoach der allererste Ansprechpartner, der die sofortigen und nachgelagerten Reaktionen aller Beteiligten (Auftraggeber, Zielgruppe, Mitarbeiter) zu spüren bekommt.

Für Teamleiter und Teamcoaches ist eine optimale Akustik von enormer Bedeutung, um gemeinsam mit den Kollegen in den Projekten und Kampagnen die bestmöglichen Ergebnisse erzielen zu können. Perfekte Arbeitsbedingungen und hierzu zählt eben auch perfekte Akustik bieten dir Grundlage für konzentrierte Realisierung einer anspruchsvollen Kundenkommunikation.

„Aktives Zuhören“ ist eben dann am ehesten möglich, wenn die Projekt- und Kampagnenmitarbeiter so wenig wie möglich durch z.B. eine unruhige Umgebung abgelenkt werden.

Sichtweise 2 – Projektleiter

Lothar Krüger, 1activ

Die Projektleiter in Contact Centern stellen das Bindeglied zwischen den Auftraggebern, deren Projekten und Kampagnen und den Mitarbeitern sowie der vorhandenen Infrastruktur im Contact Center dar.

Die passenden Mitarbeiter (Skills / Einsatzzeiten) müssen vom Projektleiter für die jeweiligen Kampagnen und Projekte ausgewählt bzw. zusammengeführt werden.

Die Projektleiter sind somit die ersten Ansprechpartner im operativen Geschäft, die mit den Anforderungen an Raumakustik bzw. mit deren Grenzen und Problematiken in beide Richtungen, Kunde – Projekt – Mitarbeiter, in Berührung kommen.
Ist die Akustik problematisch, muss ein Projektleiter dieses thematisieren, ggf. lösen, bevor es zu Beschwerden seitens der Kunden kommt bzw. bevor die Belastung der Mitarbeiter durch suboptimale Akustik zu Stress und somit zu Ausfällen oder geringeren quantitativen oder qualitativen Projektergebnissen kommt.

Der Projektleiter steht hier in einem besonderen Spannungsfeld, weil Akustik immer auch mit dem „subjektiven“ Empfinden der Betroffenen einhergeht. (Wahrnehmung der Mitarbeiter, der Zielgruppen, der Auftraggeber)
Flexibilität, also ein Einsatz der Mitarbeiter, bzw. eine Platzierung der Projekte und Kampagnen nach vorhandenen infrastrukturellen Möglichkeiten, ist selten soweit gegeben, dass der Projektleiter alle „subjektiven“ Wahrnehmungen und Wünsche mit vorhandenen Mitteln befriedigen kann.

Für einen Projektleiter ist es daher wichtig, allen Beteiligten verlässlich versichern zu können, dass die getroffenen Akustikmaßnahmen als optimal und nicht verbesserbar angesehen werden können.
Dieses gelingt sicher dann am ehesten, wenn die getroffenen Maßnahmen durch anerkannte Messwerte bzw. durch entsprechende qualitative Nachweise dieses Optimum nachweisen können.

Sichtweise 3 – Standortleiter

Michael Stienen, 1activ

Einen CC Betrieb zu organisieren und zu führen, unabhängig davon, ob „Inhouse“ oder „extern“ ist hochgradig technikgetrieben und sehr personalintensiv.

Die Technik (Thema Digitalisierung ist gerade brandaktuell) dient dabei immer drei Zielen:

1. Steigerung der Wirtschaftlichkeit durch Prozessoptimierung
2. Entlastung der Mitarbeiter von zeitraubenden sich wiederholenden „anspruchsloseren“ Arbeitsvorgängen und
3. Verringerung von Stressfaktoren zur Erhöhung der Belastbarkeit und Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern

Die im CC Betrieb im Vordergrund stehende qualitativ hochwertige Kommunikation mit Kunden, muss durch entspannte und leistungsfähige Mitarbeiter unter möglichst allerbesten Arbeitsplatzvoraussetzungen erbracht werden können. Hierzu sind Standortleiter und CC Verantwortliche ständig auf der Suche nach Möglichkeiten die Arbeitsumgebung durch Hard- und Software zu optimieren.

Im Falle der 1activ, die zu einem sehr großen Teil „Outbound“, also aktive Kommunikation z. B. zu Vertriebszwecken betreibt, aber auch im Falle anderer Organisationen die „Inbound“ im Bereich First und Second Level Support oder Kundenservice betreiben, ist schon die Entscheidung hinsichtlich der Raumgrößen (kleines Office für bis zu 6 oder 8 Personen oder Open Space Areas für bis zu 80 oder 100 Personen) eine strategisch wichtige und somit grundsätzliche Entscheidung.
Organisationsabläufe, Kundenanforderung wegen z. B. Zutrittskontrollen, u. v. m. müssen in dieser Entscheidung Berücksichtigung finden.

Daher kommt es nicht selten vor, dass Hard- und Softwaremaßnahmen erst im zweiten Schritt, nämlich nach der Entscheidung für das Raumkonzept, eine Rolle spielen bzw. richtig zur Anwendung kommen können.

Wir haben uns bei der 1activ bewusst für drei Raumgrößen entschieden

Kleine Einheiten für bis zu max. 8 Agenten

• Für z. B. B2B Kommunikation auf Entscheider Ebene, bei denen keine Nebengeräusche wahrgenommen werden dürfen
• Für z. B. Video Chat oder Video Telefonie Plätze, die ein Arbeiten ebenfalls ohne störende Nebengeräusche, zusätzlich jedoch auch ohne „Durchlaufzonen“ anderer Mitarbeiter durch das Videobild ermöglichen müssen

Mittlere Einheiten für bis zu max. 12 Agenten

• Gerade in KPI getriebenen Projekten, z. B. auch zu Benchmarking Zwecken, sind Teams in dieser Größenordnung häufig am effizientesten
• Nicht selten sind solche Teams auch aus Wettbewerbs- oder auch Datenschutzgründen durch Zugangskontrollen vom übrigen Geschäftsbetrieb zu separieren.

Größere Einheiten für bis zu max. 30 Plätze

• Open Space Flächen sind in der CC Branche durchaus häufig zu finden. Die Vorteile in Hinblick auf das personalintensive Geschäftsmodell von Contact Centern liegen klar auf der Hand. Hohe Flexibilität in der Raumnutzung, Mehrfachbelegung einzelner Arbeitsplätze bei schichtbetriebenen Projekten bedeuten Raumkostenersparnis, Kürzere Wege insbesondere für Projekt- und Teamleiter sowie Coaches und IT-Verantwortliche.
• 1activ beschränkt sich derzeit auf max. bis zu 30 Plätze, weil vertriebsgetriebene Teams mit mehr als 30 Personen optimalerweise von mehreren Projektverantwortlichen begleitet werden müssen, sodass auch ein weiterer Raum Sinn macht.

Zusammenfassend kann man für Standortverantwortliche festhalten, dass eine optimale Akustik nicht nur unter Betrachtung der Kunden-, Projekt- und Zielgruppenerfordernisse eine hohe Beachtung finden muss, sondern auch in Bezug auf die Erhöhung der Leistungsfähigkeit sowie die Gesunderhaltung der Mitarbeiter von großer Bedeutung ist.