Témoignages de centres d’appels Acoustique

Point de vue 1 – Chef d’équipe/coach d’équipe

Rebecca Drube, 1activ

Dans le secteur de la CC, la gestion d’une équipe ou le suivi opérationnel quotidien d’une ou plusieurs campagnes avec les collaborateurs qui y sont affectés incombe aux coachs d’équipe ou aux chefs d’équipe.

Ils sont les interlocuteurs directs des employés et centralisent, entre autres diverses activités, les tâches organisationnelles ou les résultats des projets pour un échange direct avec les chefs de projet.

Pour le chef d’équipe, une acoustique insuffisante peut se traduire par les phénomènes suivants :

• Les collègues trop « bruyants » sont perçus comme gênants par les autres collègues
• Les entretiens de coaching/organisationnels sont perçus comme gênants
• L’agitation et le manque de concentration dus à une acoustique non optimale pèsent sur les résultats du projet
• Une mauvaise acoustique est source de stress et d’absentéisme.
• Les interlocuteurs des groupes cibles se plaignent de « l’acoustique des centres d’appels ».
• Les interlocuteurs dans les groupes cibles mettent fin prématurément aux connexions en raison de l' »acoustique du centre d’appels » ressentie subjectivement (perte de confiance) (perte de taux)
• Les donneurs d’ordre retirent des commandes parce que le ciblage est perturbé
• Les donneurs d’ordre ne passent pas de commandes parce que « Acoustique des centres d’appels » ne correspond pas au groupe cible.

La communication de haute qualité avec les clients, qui est au premier plan dans l’entreprise CC, doit pouvoir être assurée par des collaborateurs détendus et performants dans les meilleures conditions de travail possibles. Dans le déroulement opérationnel quotidien de l’activité, le chef d’équipe/coach d’équipe est le tout premier interlocuteur à ressentir les réactions immédiates et en aval de toutes les parties prenantes (donneur d’ordre, groupe cible, collaborateurs).

Pour les chefs d’équipe et les coachs d’équipe, une acoustique optimale est extrêmement importante pour obtenir les meilleurs résultats possibles avec leurs collègues dans les projets et les campagnes. Des conditions de travail parfaites, y compris une acoustique parfaite, vous permettent de vous concentrer sur une communication client exigeante.

L' »écoute active » est justement plus facile lorsque les collaborateurs du projet et de la campagne sont le moins possible distraits, par exemple par un environnement agité.

Point de vue 2 – Chef de projet

Lothar Krüger, 1activ

Les chefs de projet des centres de contact font le lien entre les clients, leurs projets et campagnes et les employés ainsi que l’infrastructure existante du centre de contact.
Les collaborateurs adéquats (compétences / temps d’intervention) doivent être sélectionnés ou réunis par le chef de projet pour les campagnes et projets respectifs.
Les chefs de projet sont donc les premiers interlocuteurs opérationnels à être confrontés aux exigences en matière d’acoustique des salles ou à leurs limites et problématiques dans les deux sens, client – projet – employé.
Si l’acoustique est problématique, le chef de projet doit aborder le problème et le résoudre avant que les clients ne se plaignent ou avant que l’exposition des employés à une acoustique non optimale ne provoque du stress et donc des échecs ou une baisse des résultats quantitatifs ou qualitatifs du projet.
Le chef de projet est ici confronté à une tension particulière, car l’acoustique va toujours de pair avec la perception « subjective » des personnes concernées.
(perception des collaborateurs, des groupes cibles, des donneurs d’ordre).
La flexibilité, c’est-à-dire l’utilisation des collaborateurs ou le placement des projets et des campagnes en fonction des possibilités infrastructurelles existantes, est rarement suffisante pour que le chef de projet puisse satisfaire toutes les perceptions et souhaits « subjectifs » avec les moyens disponibles.
Il est donc important pour le chef de projet de pouvoir assurer à toutes les personnes concernées que les mesures acoustiques prises sont optimales et ne peuvent pas être améliorées.
Il est plus facile d’y parvenir si les mesures prises peuvent démontrer cet optimum par des valeurs de mesure reconnues ou par des preuves qualitatives correspondantes.

Point de vue 3 – Responsable de site

Michael Stienen, 1activ

L’organisation et la gestion d’une entreprise de CC, qu’elle soit « interne » ou « externe », sont très techniques et nécessitent beaucoup de ressources humaines.

La technologie (le thème de la numérisation est actuellement d’une actualité brûlante) sert toujours trois objectifs :

1. Augmentation de la rentabilité grâce à l’optimisation des processus
2. libérer les employés des tâches répétitives et fastidieuses « moins exigeantes » ; et
3. Réduction des facteurs de stress pour augmenter la résistance et la performance des employés

La communication de haute qualité avec les clients, qui est au premier plan dans l’entreprise CC, doit pouvoir être assurée par des collaborateurs détendus et performants dans les meilleures conditions de travail possibles. Pour ce faire, les directeurs de site et les responsables CC sont constamment à la recherche de moyens d’optimiser l’environnement de travail par du matériel et des logiciels.

Dans le cas de 1activ, qui pratique en grande partie la communication « outbound », c’est-à-dire active, par exemple à des fins commerciales, mais aussi dans le cas d’autres organisations qui pratiquent l' »inbound » dans le domaine du support de premier et de deuxième niveau ou du service client, la décision concernant la taille des locaux (petit bureau pour 6 ou 8 personnes ou open space pour 80 ou 100 personnes) est déjà une décision stratégique importante et donc fondamentale.
Processus organisationnels, exigences des clients en raison, par exemple, des contrôles d’accès, u. v. m. doivent être prises en compte dans cette décision.

Il n’est donc pas rare que les mesures matérielles et logicielles ne jouent un rôle ou ne puissent être appliquées correctement que dans un deuxième temps, c’est-à-dire après la décision relative au concept d’espace.

Nous avons délibérément choisi trois tailles de pièces pour 1activ

Petites unités pouvant accueillir jusqu’à max.
8 agents

• Pour les communications B2B au niveau des décideurs, par exemple, où aucun bruit de fond ne doit être perçu.
• Pour le chat vidéo ou la visiophonie, par exemple, les postes doivent permettre de travailler sans bruits parasites gênants, mais aussi sans « zones de passage » d’autres collaborateurs à travers l’image vidéo.

Unités moyennes jusqu’à max.
12 agents

• Les équipes de cette taille sont souvent les plus efficaces, en particulier dans les projets basés sur des indicateurs clés de performance (KPI), par exemple à des fins de benchmarking.
• Il n’est pas rare que ces équipes doivent être séparées du reste de l’entreprise par des contrôles d’accès, pour des raisons de concurrence ou de protection des données.

Unités plus grandes pouvant accueillir jusqu’à max.
30 places

• Les open spaces sont très courants dans le secteur des CC.
  Les avantages sont évidents pour le modèle d’entreprise à forte intensité de main-d’œuvre des centres de contact.
  Une grande flexibilité dans l’utilisation de l’espace, l’occupation multiple de certains postes de travail dans le cadre de projets organisés en équipes signifient des économies de coûts d’espace, des trajets plus courts, en particulier pour les chefs de projet et d’équipe ainsi que pour les coachs et les responsables informatiques.
• 1activ se limite actuellement à un maximum de.
  jusqu’à 30 places, car les équipes commerciales de plus de 30 personnes doivent être accompagnées de manière optimale par plusieurs responsables de projet, de sorte qu’une salle supplémentaire a également un sens.

En résumé, les responsables de sites peuvent affirmer qu’une acoustique optimale doit non seulement faire l’objet d’une grande attention en tenant compte des exigences des clients, des projets et des groupes cibles, mais qu’elle est également très importante en termes d’amélioration des performances et de préservation de la santé des employés.